A análise de métricas a respeito de ligações podem gerar insights importantes para a operação comercial. No artigo a seguir veremos quais dados são fornecidos e como interpretá-los.
Como visualizar?
Para acessar os dados das ligações basta acessar o menu de Estatísticas > Ligação
As estatísticas de ligações são divididas em três categorias, são elas: visão geral, detalhamento e funil.
- Visão Geral
Aqui temos a visualização da distribuição das ligações em determinado período de tempo. É possível ainda aplicar filtros e visualizar a distribuição de ligação por time ou por usuário.
A seguir, da esquerda para a direita, temos os dados:
● Tempo total em chamadas conectadas
● Duração média das conversas (entre ligações significativas e não significativas)
● Média de ligações diárias por vendedor em dias trabalhados, ou seja, dias em que houve ao menos uma ligação realizada
● Porcentagem de conexão em números fixos e móveis. Esse dado leva em consideração todas ligações realizadas e quantas foram conectadas em telefones fixos e celulares.
● Horário ideal. A faixa de horário apresentada neste campo é a de maior taxa de conexão no período selecionado e pode variar de acordo com o dia/semana. Esse dado é interessante pois ajuda a entender qual é o horário de ouro para a operação e dessa forma é possível orientar a equipe para realizar as atividades de ligações nos períodos com maior taxa de conexão. No gráfico de rosca observamos a distribuição das ligações em relação ao número total de chamadas realizadas através da plataforma.
*Esse gráfico é construído com base nos outputs que os vendedores selecionam ao final das ligações.
** É possível que hajam divergências entre a somatória dos outputs (gráfico de rosca) e o número total de ligações (número no centro do gráfico), isso ocorre quando uma ligação não é classificada (significativa, não significativa, sem contato, etc) e por isso fica de fora das fatias do gráfico. Dessa forma, é muito importante instruir a equipe comercial a sempre classificar a ligação ao final dela.
● Ligações significativas: chamadas conectadas que tiveram algum resultado positivo, por exemplo, avanço no funil, qualificação do lead, agendamento de reunião, fechamento de venda, etc.
● Não significativa: chamadas conectadas que não tiveram resultados positivos, por exemplo, continuidade no funil de vendas, desqualificação do lead, etc.
● Sem contato: chamadas conectadas que não tiveram contato com o cliente, por exemplo, a secretária atendeu a ligação, mas o cliente não estava disponível no momento ou ainda, ligações conectadas que caíram na caixa de chamadas.
● Cliente ocupado: chamadas conectadas entretanto o cliente não estava disponível para conversar no momento.
● Não conectada: aqui vemos todas as ligações em que o telefone do cliente estava ocupado, fora de área, chamadas rejeitadas ou não atendidas. - Detalhamento
Nesta tela observamos como está o volume de ligações em quatro vertentes: por usuário, por usuário ao longo do tempo, por time e por time ao longo do tempo. É possível ainda, na aba “por usuário” fazer um filtro para visualizar o volume de todas as ligações ou o fluxo apenas das ligações conectadas.
● Todas as ligações
No gráfico de barras a parte verde mostra quantas foram conectadas e em cinza quantas não foram conectadas. Então ao analisar o report da Marielle que ela realizou 119 ligações, sendo 52 conectadas e 67 não conectadas.
*Os dados presentes neste gráfico contabilizam
● Conectadas
Aqui é possível analisar, por vendedor, quantas das chamadas conectadas foram significativas, não significativas e os demais outputs (estes são: cliente ocupado, sem contato, etc.)
Temos então que, no caso da Mariele, tivemos 52 ligações conectadas, das quais 21 foram significativas, 7 não significativas e os demais outputs contabilizam 24 ligações.
Rolando a tela até embaixo, ainda é possível visualizar no gráfico de barras apenas as ligações significativas ou não significativas ou demais outputs ou a combinação de dois deles.
Já na aba “por usuário ao longo do tempo” é possível analisar as chamadas com os seguintes filtros: todas, conectadas ou significativas. Ter esses dados por mês ou semana* e também ter a visualização dessas informações de todos os times ou apenas de times específicos.
*se o período selecionado for maior que três meses é possível visualizar o gráfico por semestre
Na imagem abaixo temos o filtro de ligações significativas, por semana, de todos os times. A barra do gráfico nos mostra a somatória das chamadas significativas enquanto a linha verde demonstra a média das ligações significativas por usuário.
No lado direito da tela ainda é possível selecionar o nome do colaborador para entender como está seu desempenho em comparação aos demais e a média do time.
As visualizações seguintes de “por time” e “por time ao longo do tempo” se assemelham as duas que acabamos de ver. - Funil
No último quadro de análise das ligações conseguimos visualizar qual é a eficiência das chamadas no processo comercial a partir da taxa de conversão em cada uma das etapas do funil.
Assim como as demais abas, nesta é possível fazer filtros por time e também por usuários.
A primeira etapa do funil nos mostra do total de chamadas realizadas no período e o número em vermelho mostra a porcentagem e quantidade numérica em comparação com o período anterior ao filtro.
A segunda etapa mostra quantas dessas ligações foram conectadas e também a comparação com o período anterior ao filtro.
E na última temos a quantidade de ligações significativas do total de ligações realizadas através da plataforma.
O item em destaque mostra também a porcentagem e quantidade numérica de conversas significativas em relação ao período anterior ao filtro, seguido das taxas de conversão em cada etapa do funil.
Agora é só começar as análises! :)
Ainda tem dúvida? Entre em contato com a gente através do e-mail suporte@meetime.com.br